Folk, der lever i og af turistbranchen, kan grundlæggende møde kunderne på to måder. Lad os sige, at turisten har et problem, han skal have løst, og han har måske selv del i, at problemet er opstået.
Han kan blive mødt med: “Det var godt nok dumt af dig, – lad os løse det” eller “Det var godt nok dumt af dig, – nu har du gjort min dag besværlig”.
Eksempel 1. Da vi var på Kreta i efterårsferien, henvendte vi os flere gange i receptionen med forespørgsler. Vi ville leje en bil, vores internetadgang fungerede ikke, vi havde tabt en mobiltelefon i en bus, vi ville gerne have et værelse til rådighed den sidste dag inden sen afrejse, vi var kort sagt bare almindelige turister. Hver gang blev vi mødt med imødekommenhed og et hjælpsomt “I will heeeelp you”, også selv om vi af og til havde vores tvivl om, hvorvidt receptionisten havde forstået, hvad vi sagde.
Eksempel 2. Kæreste og co. er lige vendt hjem fra skiferie i Østrig og er ved to episoder, i liftkortkontor og i restaurant, blevet mødt med en holdning, der var gennemsydet af dels “du kan da sige dig selv, at det er virkelig besværligt for mig at ændre på det her virkelig idiotiske, som du har gjort med din liftkortoptankning hjemmefra!”, dels “I må virkelig forstå, at vi har travlt, så I kan da ikke få jeres mad samtidig – og I kan ikke betale med kreditkort her, det burde I da virkelig have sagt jer selv”.
De kunne have sagt “Det var godt nok dumt af dig, – lad os løse det” og “Vi har travlt i dag, men vi lover at gøre hvad vi kan”. Så havde stemningen været en helt anden fra starten.
Det er så lidt, der skal gøres anderledes. Men det er den bedste investering, som ikke koster noget.
